人手不足が招く、外食・小売・サービス業の深刻なレベルダウンについて/業務の把握と整理ができるか？

先週末、近所のサンマルクカフェに行った時のこと。

週末の昼下がりとあって席はほぼ満席、レジには長蛇の列ができていて、見るからに混んでいました。店員さんは、パッと見る限り2名だけ。レジで注文を受けつけ、コーヒーなどのドリンクとフード類を揃えて出す…という最低限のオペレーションを消化することすら、かなり大変そうでした。

相次ぐ品切れと客単価ダウン―外食・サービス業はこのままだとヤバイのでは？と思ってしまった出来事

私もレジ待ちの列に並び、かなり待たされました。といっても、体感は10分くらいでしたけれども、実際は5分くらいだったかも。

待ってる間、やることもないので何を注文しようか考えます。
（´-`）.｡oO（今日はもうコーヒーは飲んだし、ちょっと甘いものも食べたいけど、チョコクロっていう気分でもないなぁ。）

そんなときに目に入ったのが、店内に掲示されていたおすすめ商品のポスター。

画像出所：サンマルクカフェHP

そこに載っていた「練乳コーヒーゼリー」がおいしそうだったので、

（´-`）.｡oO（よし、練乳コーヒーゼリーMサイズ（370円,税抜）を注文するぞ

と心に決めて、順番が来るのを待っていました。すると、私の前に並んでいたお客さんの注文する声が。

客　：「ミックスベリーのデニブランください」
店員：「すみません、売り切れちゃってデニブランは普通のやつしかできません。」
客　：「あ、そうなんですね、じゃあストロベリーパフェにします」
店員：「すみません、いちご切らしちゃってるので、できません」
客　：「…じゃあ、いいです(´・ω・`)」

うわあ派手に品切れしちゃってるなー　と思いながら、ようやく自分の番になり、

私　：「練乳コーヒーゼリーください」
店員：「すみません、コーヒーゼリー切らしちゃってるんで、できません」
私　：　Σ(￣ロ￣lll)ｶﾞｰﾝ　これを楽しみに、レジ待ちの行列にも耐えたのに…涙
「…じゃあ、アイスカフェラテのMサイズでいいです。」

と、いつもどおり代り映えのしないカフェラテをMサイズ（320円,税抜)いただいて帰りました。

たかが390円、されど390円。売上をとりっぱぐれるって、残念すぎる

店員さんは見るからに忙しそうでしたし、きっと普段なら3人体制でオペレーションしなきゃならない時間帯なのにもかかわらず、バイトが急きょ休んでしまって人が足りなかったとか、大方そんなところでしょう。

しかしそれにしても、目の前の客をさばくことを優先して、コーヒーゼリーやイチゴを切らしたままにしておくことで、本来、370円の練乳コーヒーゼリーを買ってくれるはずだったお客様が、320円のアイスラテを買うことになったわけです。そして、390円のデニブランを買ってくれるはずだったお客様が、フードを買わずに帰ってしまったわけで、客単価のダウンが起きているわけなんですよね。

これ、経営側から見ると、凄くもったいないですよね。　私は飲食店の経営をしたことがないので詳しいことはわかりませんが、客単価が数百円程度・売上高に占める原価と人件費シェアが高い、薄利多売のサービス業において、この数十円・数百円の損失って痛手になるはず。

オペレーションで手一杯で、品切れアイテムの補充ができなかったんだと思うんです、思うんですがやはり、そこは一瞬お客様を待たせてでも、品切れアイテムの補充をした方が、売上・利益は増えますよね。

もちろん、アルバイトの店員に、ただでさえ忙しい中、経営者目線で売上・利益を伸ばすための判断を…というと難易度が高すぎますが、現場のスタッフ、少なくとも店長あたりには、店の売上・利益を伸ばすにはどうすればいいか？という目線で考えて、それぞれの局面でどんな行動が適切なのかを判断させないと、”塵も積もれば”で利益を取りっぱぐれます。

そんな判断する余裕ないよ！ということであれば、おとなしくバイトの人員を増やして、品切れ対応に手を回せるようにしないと。

採用難・人手不足が、販売・サービス業各社の利益を圧迫している

とはいえ、一口に「バイトを増やす」と言っても、実際は難しいのが今のパート・アルバイト市場です。

景気が多少良くなったことで、サービス業以外の業界が採用を増やしています。結果、外食や小売などのサービス業各社が求人広告を出してもなかなか応募が来ないという、「採用難」の状況が続いています。

採用難による人手不足が続くと、採用する企業側はわかりやすく時給を上げて、人を集めようとします。時給を上げれば、人件費が増え、企業にとっては利益が減ることになってしまうわけで。働く側からすればありがたいことですが、企業の経営者からすれば頭の痛い問題です。

その様子がきれいに表れているのが、サンマルクのPLです。サンマルクカフェを運営しているサンマルクホールディングスの、平成28年3月期　第3四半期決算短信を見てみると、鎌倉パスタなどのレストラン業態も含めた連結では、昨年同四半期対比で売上は8.9%伸びているものの、営業利益は1.5%減少していることが分かります。

(資料出所)サンマルクホールディングス平成28年3月期　第3四半期決算短信

サンマルクカフェが含まれる「喫茶事業」セグメントのみを見ると、昨年同時期比で増収・増益となっていますが、売上の伸び率に比して利益の伸び率が低く、昨年同時期よりも、売上高に対するコスト比率が上昇していることが読み取れます。

同じく決算短信の「定性情報」には以下のような記載があり、人件費の高騰（パート・アルバイトの時給アップ）や原価の上昇が、利益の減少を引き起こしていることが分かります。

外食業界におきましては、雇用環境の改善による人件費関連コストの上昇や円安基調による原材料価格の上昇に加え、個人消費は所得の伸び悩みにより、依然として低迷し、一層厳しい経営環境が続いております。

このような中、当社グループにおきましては、業態の魅力度を上げる新メニューの開発や教育研修などの内部研修の継続実施により、既存店舗の顧客満足度向上を図るとともに、新規出店を計画的に進め、中長期での安定成長 のための基礎固めに取り組んでまいりました。

さらに資料を読み進めると、セグメント別の売上・仕入実績の伸び率が記載されていました。

(資料出所)サンマルクホールディングス平成28年3月期　第3四半期決算短信

これを見る限り、原材料価格の上昇によるコスト増加も確かに発生しているものの、おおむね売上増加に伴って原価が増えているだけ、ともいえます。仕入実績の伸び率が販売実績の伸び率を上回っている約2%分が、円安による原材料価格の上昇によるものと言えるので、コスト増に与えたインパクトは相対的に小さいといえます。
つまり、営業利益を減少させている主犯格は販管費のなかに存在することが分かり、さらに、販管費の中でも定性情報として語られていた「人件費の高騰」が犯人っぽいな、ということが分かります。

残念ながら事業別の販管費の内訳が明示されていないため、真相はわかりませんが、パートアルバイトの平均時給が過去最高になっているという周辺情報も踏まえれば、この仮説はく大きくは間違っていないでしょう。

だとすると、サンマルクに限らず、販売・サービス業各社は、店舗でオペレーションを担当するパート・アルバイトの採用や育成、さらに業務の効率化・定型化といったことに、そろそろ本気で取り組まないと、ジリ貧になっていくと思うんですよね。「忙しいから」「（能力的・工数的な面で）やれるスタッフがいないから」を言い訳にして、後回しにしてる場合じゃない。

採用難・高い離職率・業務の複雑化による人手不足が逆ギレ店員を生む？　サービス業界の接客レベルの劣化

先日こんな記事を見つけました。

ざっくり要約すると、
・家電量販店で、プリンターの機能について店員に質問したら、まともな返答を返すどころか逆ギレされてしまった
・でも、小売業は新卒の学生からは人気がない業界で採用に困っており、離職率も高め。つまり、人手が確保できていない。

・さらに、扱う商品は年々増えて、機能もリッチになっている。覚えなければならないことも増えていく。だから店員の接客が少しくらい悪いからといって、噛み付いてもしょうがない

ということでした。この記事を読んで、私は、
「うん、確かに、起きている現象とか構造は理解できた('ω')　でもね、理解できるんだけどね、1人の客として、聞いたことに満足に答えてくれないうえに、逆切れする店員なんて嫌だなあ。そんな店に行きたくないなあ…」と思ってしまったのです。

少子高齢化で今後、労働人口が減っていくことは明らかだし、何も対策しなければ、企業はさらに人手を確保できなくなっていく。そうやって人手不足が進行し慢性化すれば、1人の店員あたりの負荷はさらに増え、忙しさのあまり接客が雑になったり、リーダー・管理職層が新人教育に割ける時間も減ってしまって、商品知識も接客技術もイマイチな店員が増えてしまうはず。

同じくサービス業のファミリーレストランの接客レベルの低下については、はてなブックマークで話題になっていたこちら記事でも取り上げられていました。

外食・小売等のサービス業各社が、何も手を打たずにただ漫然と「人が採れない」「客が来ない」と愚痴ってるだけだとすれば、行き着く先はサービスレベルの低下しかない。これって、サービス業にとって致命的なのではないでしょうか。

客側の勝手な言い分ですが、だったらいっそ店員を全部pepperくんに変えて、質問したことは都度データベース参照して、即座に正しく回答してくれるほうがよっぽどいい。

ただし本当にそれをやってしまうと、雇用が減り、路頭に迷う人が大量発生するわけですなぁ(;'∀')　また、私も小売業ではありませんが、無形財を扱う”ほぼサービス業”な業界に身を置いてきたので、pepperでいいでしょと言っている傍らで、顧客接点を100％ロボ化するのは無理だろうな、とも思っています。

小気味よいコミュニケーションとか、お客様の感情まで配慮した提案とか、デジタルには表せないアナログな部分って、購買判断に大きく関わることだと思うんですよね。　私自身はどちらかというとスペック至上主義で、家電を買うときなんかは価格コムやメーカーサイトの仕様・スペックの表を熟読して買うかどうかを決めていますが、世の中の多くの人は、デジタルに表示できるスペックだけで「これを買う！」と判断しているわけではなくて、「この人（店員や営業）がこう言ってくれるから、買う」っていう人も、だいぶ多いんじゃないかなと思っています。

もちろん、そこまで織り込んでpepperくんがやってくれたら最強なんですが、そうなると雇用が減ってしまい、路頭に迷う人が大量発生するわけで、さすがにそこまでロボ化するのは無理だろ…（以下、無限ループ）

じゃあ、外食・小売などサービス業各社は、何をすればいいの？

この採用難・人手不足の中、外食・小売業などを営む会社が、サービスレベルを落とさず生き延びていくためには、何をすればいいのか？

現実的なラインとしては、

1. 採用要件を緩和する
   …これまでは採用してこなかった高齢者、介護中・子育て中など勤務時間に制限のある層まで採用するように、採用要件を緩和する
2. オペレーションの整理・効率化
   …最低限の教育研修で戦力化できるよう、オペレーションを極力機械化・マニュアル化するとともに、高齢者や短時間労働者でも完遂可能な形で業務を切り出せるようにする。

といったあたりになるのではないか、というのが私のイメージです。

これからも労働人口は右肩下がりで減っていくので、高齢者も採用できるよう何らかの手立てを講じない限り、人手不足→サービスレベルの低下→客離れ→コストカットのために人を減らし、さらに人手不足…　というスパイラルから抜け出せなくなるでしょう。あるいは、ここ数年でかなり増えてきましたが、外国人の採用をもっともっと増やすとか。

何にせよ、「これまで採ろうとしていた層にこだわり続けても、（給与を大幅アップさせるといった対策なしでは）人手不足は解消しないよ」、ということです。

また、ただ単に「高齢者・短時間労働者を採用する」だけで、いざ入ってもらったはいいが任せる仕事がない…ということでは全く意味がありません。その人たちに業務を任せ・一人前のメンバーとして機能してもらうための下地作りもセットで必要です。これが②のオペレーションの整理・効率化の部分です。

こうした一連の取り組みをして、成果を上げているのが”激安の殿堂”のキャッチコピーでお馴染みの、ドン・キホーテです。

従業員の長時間残業で問題になったドン・キホーテでは、2014年から早朝の品出し等を行う、2～3時間勤務のシフトの「ライジングクルー」を新設し、60歳以上の高齢者の採用に取り組んでいます。

実際に働いている方のコメントを読むと、「何もしなくても朝早く目が覚めるから、早朝の出勤は苦にならない」「丸一日フルタイムで働くというのは体力的にキツいため、朝の３時間限定というシフトはむしろありがたい」「ドンキで働いたことで、社会とのつながりが得られた、体を動かすので良い運動になる・寝つきが良くなった」などの声が寄せられていました。

ドンキ側としても、これまでは午前のシフトのスタッフが接客・レジ打ちと並行して行っていた品出しをライジングクルーのスタッフに任せられるので、短時間で完結させられるようになり、ある店舗では「ライジングクルー導入の翌月から、午前中の売り上げが5～10％も上がった」というメリットを享受できています。

さらに副次的な効果として、人間力が高く責任感の強いシニアスタッフを雇用したことで、お客様との会話が活発になったり、若いバイトスタッフに挨拶などの指導を行ってくれたりとチームワークの向上といった副次的効果も得られているそうです。

「自分のできる範囲で働いて収入を得たい」と考える高齢者と、人手不足を解消したい企業側の需給がうまく噛み合った例ですね。

（参考）

上記の記事の中には、「業務の分解図」というものがさらりと載せられているのですが、実はこの「分解図」をきちんと作れるかどうかが、ドンキのように新しいポジションを設置して成功できるかどうかの試金石になっているんです。

（画像出所）ジョブズリサーチセンター　人材活用事例 「わが社の"いいね！"」

現場の店員だけじゃない。企画スタッフも足りてないのが、今のサービス業

「ただの図でしょ？それがなぜ大切なの？」と侮るなかれ。この「分解図」には、現場の業務を正しく把握し、体系的に整理したうえで、誰に何をさせるかという役割定義まで内包されているのです。

現場で何が起きているのか、それぞれの従業員はどんな作業にどれだけの時間をとられているのか？といった現状を正しく把握し、業務を分解・整理したうえで、さらに（異なる部署やその部門長を巻き込んで）業務分担や役割定義を調整しきる。業務の分解図をきちんと作るには、そうした作業工程が必要となります。

やったことがある人ならわかると思うんですが、これの作業を完遂するのって、相当手間もかかるし、めちゃくちゃ大変なんです。　私も事業会社のスタッフとして、また、コンサル会社に在籍していた時にはコンサルタントとして、携わったことがありますが、この手のBPR（Business Process Reengineering)系の案件は、工数がかかるし調整も大変だから、できればもうやりたくないと思う仕事の一つです( ｰ`дｰ´)ｷﾘｯ笑

BPR案件は、いわゆる”現場感”がない企画の人間がやろうものなら「お前は現場が分かっていない」と現場部門のトップから一蹴され、整理・体系化が足りないと経営・管理部門から「合理性がないからNO」と言われます。さらに、うまく現状把握と業務の切り分けができても、部門長同士の最終調整がうまくいかなかったり…と、企画スタッフ泣かせのトラップが山盛りなのです。

ドン・キホーテの事例にさらりと差し込まれた「業務の分解図」を見て、その裏側にどれだけの工数が発生していたことか…と思いをはせずにはいられませんでした。この分解図づくりと、その作成過程で行う現場業務の把握と、適切な業務の切り出しを抜きにしては、いくら新たなポジションを作り、高齢者を雇用したとしてもうまく機能しません。　とりあえず人を雇って、あとはOJTの名のもとに”丸投げ”では、育つ者も育ちません。

小売・外食などのサービス業、もっと言うとそういった事業を営む中小企業には、「業務の分解図」を作れるスキルと心の強さ（笑）をもった企画スタッフが、圧倒的に不足しているように思います。

先に書いた通り、外食・小売といえば就活生の就職先人気ランキングには入ることが滅多にない業界ですから、企画スタッフを育てようにも候補となる若手社員が少ない。さらに、企画スタッフとしての働き方・頭の使い方を教えることができる先輩社員もいないことから、社内から「現場がわかる、良い企画スタッフ」を排出するのが難しく、企画スタッフ不足が常態化しやすいことが考えられます。

結果、業務の整理・効率化が未着手のまま、ダラダラと時間だけが過ぎていく…という企業が多いのではないでしょうか。

まとめ：サービス業界各社は、採用・育成・配置の見直しを、そろそろ本気出してやった方がいい。

「できる人がいないから」を言い訳にして企業側が工夫を怠ると、人手不足は加速していき、それに伴うサービスレベルの低下、ひいては競争力の低下・客離れを招きジリ貧に…という流れに陥るのは、想像に難くありません。

足元の人手不足を解消するために、採用要件を変更したり、正しい「業務の分解図」を作って新しい部署・職種を作ったりしたいのに、人がいなくてままならない、どうしよう( ；∀；)…という状態なのであれば、思い切ってコンサル会社を入れるか、企画スタッフを他社から引き抜いてくるか、大手企業で企画職として働いていた育休中のママさんあたりに手伝ってもらって短期集中で整備してった方が良いんじゃないでしょうか…なんてことを考えた日曜日の午後でした。